UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA DE MEXICO

GRUPO: MI-IPMI -1801-B2-001

Proyecto estratégico de mercadotecnia internacional

ALUMNO: Gerardo Acosta D’Esesarte

UNIDAD 3

ACTIVIDAD 2: Indicadores de evaluación

MTRO: Zózimo de la Cruz Hernández.

Indicadores de evaluación

Los indicadores son  una herramienta que entrega información cuantitativa respecto del logro o resultado de los objetivos de la institución, cubriendo aspectos cuantitativos o cualitativos, es decir se trata de un dato o un conjunto de datos que nos ayudan a medir objetivamente la evolución del sistema de gestión, nos permiten evaluar en qué medida se están logrando los objetivos estratégicos.

Representan una unidad de medida gerencial que permite evaluar el desempeño de una organización frente a sus metas, objetivos y responsabilidades con los grupos de referencia, ya que generan  información que sirve  para analizar el desempeño de cualquier área de la organización y verificar el cumplimiento de los objetivos en términos de resultados, y con ello detectan y prevén algún error o desviación en el logro de los objetivos planteados.

Por ello es necesario definir indicadores para:

INSUMOS	PROCESOS	PRODUCTOS	RESULTADOS
- Eficacia	- Eficacia	- Eficacia	- Eficacia
-Calidad	-Calidad	-Calidad	-Calidad
-Eficiencia	-Eficiencia	-Eficiencia
	-Economía

Indicadores cualitativos

Los indicadores cualitativos tenemos son  aquellos que están relacionados con el nivel de calidad que se está proporcionando en el tipo de servicio o producto que se ofrece a los clientes; es decir,  no se toma en cuenta la cantidad relacionada con este proceso, pero sí la eficiencia y el nivel de productividad que hace acto de presencia.

Indicadores cuantitativos

Son el complemento de los indicadores  ya que como su nombre bien indica se refiere a los que tienen en cuenta tanto el tiempo como la cantidad. Estos indicadores se pueden utilizar con la intención de medir el nivel de productividad de distintas áreas del negocio. Se valoran dos factores y se hace una media entre ellos: el tiempo que se ha utilizado para llevar a cabo una tarea y la cantidad representativa del trabajo realizado.

Los tipos de indicadores:

En el contexto de orientación hacia los procesos, un indicador puede ser de proceso donde se pretende medir que está sucediendo con las actividades o de resultado donde se quiere medir las salidas del proceso.

Los indicadores de desempeño de los procesos: que son  también llamados KPI (del inglés: Key Performance Indicator), se centran en cómo se realiza la tarea, midiendo su desempeño y si se  logran ciertos objetivos. Este indicador debe ser calculado por un índice (generalmente representado por un número) que retrate el progreso del proceso en su conjunto o en parte.

Los indicadores de rendimiento estratégico: estos  tienen la función de comprobar si la organización está logrando los objetivos establecidos por la alta dirección, los llamados objetivos estratégicos.

Entre los indicadores más usados tenemos:

*Indicadores de eficiencia: es la relación entre los resultados obtenidos y los recursos utilizados,  hacer la mejor manera utilizando la menor cantidad de recursos eficiencia;  significa ser eficaz utilizando la menor cantidad de recursos posibles, se centra en el proceso y en los recursos aplicados. El KIP de la eficiencia es el que evalúa los costos relativos usados para conseguir clientes potenciales, también los costos en recursos humanos, intermediarios, por acciones de marketing, etc.:

-Costos totales.

-Costos por producto o línea de producto: Importante determinar aquí el impacto de costos de transporte y distribución.

-Costos por zona geográfica.

-Costos por vendedor: Sirven también para evaluación del desempeño del trabajador.

-Costos por tipo de cliente: Generalmente los costos aumentan si el comprador es corporativo en la presentación del producto, pero disminuyen debido al volumen de venta.

-Costos por segmento de mercado.

-Costos por tamaño de pedido: Relacionado con el punto V.

-Costo por territorio de ventas.

-Costos por intermediario.

-Cambio porcentual en costos: Este indicador es clave para determinar la viabilidad de la empresa en el largo plazo.

*Indicadores de eficacia: es la relación entre los resultados obtenidos y los recursos utilizados, se trata de  hacer la mejor manera utilizando la menor cantidad de recursos;  se centra en el producto, en los resultados logrados y puede aportar más ganancia como beneficio. Mide el desempeño de las ventas y las tendencias de los resultados obtenidos con la actividad desarrollada. Este KPI tiene en cuenta los ingresos obtenidos por las ventas realizadas gracias a la puesta en marcha de acciones de marketing tanto online como offline, comprobando que los beneficios obtenidos son mayores que el gasto realizado, pero  se encarga de  evaluar la satisfacción del cliente por la compra realizada, con qué frecuencia realiza nuevas compras o contrata de nuevo el servicio; así como también  la imagen y la  lealtad a la marca. Existen 2 tipos de indicadores de Efectividad:

1.-Indicadores o Criterios de Ventas: que son los que se encargan de  medir  el desempeño general de las ventas y las tendencias de las ventas venta según la segmentación de la compañía:

-Ventas totales: Cantidad total de ingresos percibidos por la venta de productos.

-Ventas por línea de producto: Cantidad total de ventas por producto o líneas de productos.

-Ventas por zona geográfica: Cantidad total de ventas según el lugar. Dependiendo de la magnitud de la empresa se pueden obtener datos de ventas en países, regiones, localidades, o tiendas.

-Ventas por vendedor: Este criterio, sirve además para hacer la evaluación del personal de ventas.

-Ventas por tipo de cliente: Determinar si el comprador es corporativo, consumidor final, consumo del Gobierno etc.

-Ventas por segmento del mercado: Importante con este indicador tener claros los criterios de segmentación: Sexo, Edad, Educación o escolaridad y nivel de ingresos.

-Ventas por tamaño del pedido: Este indicador sirve mucho para determinar, los tipos de compradores más importantes y los nichos de mercado. Gracias a este indicador se pueden determinar las políticas de preferencias: (clientes especiales promociones, descuentos, atención personalizada etc.).

-Ventas por intermediario: Este indicador sirve para determinar con quién se debe hacer alianzas y qué tipos de intermediarios se ajustan a los productos de la empresa. (almacenes de retail, grandes distribuidores, ventas a través de familias etc.).

-Market Share (Participación del mercado): Determina la posición relativa de la empresa frente a sus competidores. Ver Anexo

-Cambio porcentual en las ventas: Determina si la empresa aumenta o disminuye su volumen de negocio.

2.- Criterios de satisfacción de los clientes:

-Cantidad comprada: Cantidad consumida de producto por cada cliente o usuario.

-Grado de lealtad a la marca: Determinar si el comprador es frecuente, y habitual u ocasional.

-Índices de repetición de compra: Determinar con qué frecuencia el comprador necesita, compra y utiliza el producto.

-Calidad percibida: Determinar la noción de calidad del producto y también la imagen de la empresa si es el caso.

-Imagen de marca: Aceptada o no aceptada, conocida o desconocida, etc…

-Número de quejas y reclamos: Este indicador se utiliza mucho para determinar la capacidad de servicio al cliente de la empresa.

*Indicadores de capacidad: es la relación entre la cantidad que se puede producir y el tiempo para que esto ocurra.

*Indicadores de productividad: representan la relación entre las salidas generadas por un trabajo y los recursos utilizados para ello.

*Indicadores de calidad: se centran en la relación entre el total de las salidas (toda la producción) y las salidas apropiadas para uso, sin defectos o inconformidades.

*Indicadores de lucro: representa el beneficio obtenido, la relación porcentual entre el lucro y las ventas totales

*Indicadores de rentabilidad: refiere a la relación porcentual entre el lucro y las ventas totales.

*Indicadores de competitividad: es la relación de la empresa con respecto a la competencia.

*Indicadores de efectividad: es la combinación de la eficacia con la eficiencia, mide los resultados frente a los costos y analizan y comparan  el desempeño de las ventas frente al desempeño de los costos para generar indicadores que se relacionan con las utilidades de la empresa. Ya que resultan de las relaciones de ingresos menos gastos, determinan la efectividad del negocio y siguen la misma secuencia que se ha seguido hasta el momento:

-Utilidades Totales.

-Utilidades por producto o línea de producto.

-Utilidades por zona geográfica.

-Utilidades por vendedor.

-Utilidades por tipo de cliente

-Utilidades por segmento de mercado.

-Utilidad por tamaño de pedido.

-Utilidades por territorio de ventas.

-Utilidades por intermediario.

-Cambio porcentual en las utilidades.

*Indicadores de valor: es la relación entre el valor percibido cuando se recibe algo y la cantidad gastada efectivamente para obtener lo que se recibió.

Los indicadores son métricas (medibles y cuantificables) que determinaran numéricamente una variable, que  directamente relacionada con los objetivos marcados dentro de nuestra estrategia; en el departamento de exportación y con relación a la fase operativa, los indicadores clave KPIs, están relacionados con las actividades que se desarrollan en el área de servicio al cliente y son críticos en la fase logística por la complejidad de la operativa internacional.

Para diseñar un KIP,  En primer lugar es fundamental pararse a pensar y hacerse preguntas sobre cuáles son los factores que realmente afectan a tu modelo de negocio:

– Analiza la tipología y peso de todos tus ingresos.

– Sintetiza y analiza la tipología y peso de tus gastos.

– Que productos/servicios te reportan más ingresos y cuáles te generan más gastos.

– Comportamiento, compra media y tipos de clientes.

– El nivel de satisfacción.

– Web corporativa o tienda on-line, que peso e importancia tienen en tu empresa.

– Redes Sociales, que peso e importancia tienen en tu gestión diaria

Un KPI debe cumplir con los siguientes requisitos:

-Ser medible: en unidades físicas, monetarias.

-Cuantificable: debe poder materializarse.

-Periódico o temporal: puede poder ser revisado  periódicamente, ya sea diariamente, semanalmente, quincenalmente o mensualmente…

-Específico: acotarse a un solo aspecto relevante.

-Relevante: debe ser un factor que realmente influya en el modelo de negocio, si esa variable da resultados negativos, rápidamente debamos de actuar.

Los KPIs son fundamentales en la empresa, ya que mejoran la eficiencia, aclaran responsabilidades y funciones y a su vez  repercuten en el funcionamiento de la empresa con un impacto positivo y notable.

Gráfica de Gantt

Actividad

Responsable

Mes 1

Mes 2

Mes 3

Mes 4

Mes 5

Mes 6

Mes 7

Mes 8

Mes 9

Mes 10

Mes 11

Mes 12

Presentación de un producto de la oferta exportable

Director y coordinador de proyecto

Análisis de la situación

Director y equipo

Determinación del país receptor y análisis del mercado

Director y equipo

Mezcla mercadológica

Director y equipo

Proceso de exportación

Director y coordinador de proyecto, agente aduanal

Actividades

*Presentación de un producto de la oferta exportable: se usara el indicador de eficiencia a fin de evaluar la relación entre los recursos utilizados con los resultados obtenidos a fin de medir la capacidad productiva de la empresa, optimizar los recursos, con menor cantidad de recursos una mayor producción lo que estimulará la capacidad exportadora de la empresa; así como el indicador de calidad cuantas piezas podemos producir con la  mejor calidad que satisfacen al cliente, el indicador de capacidad cuanto se puede producir en el menor tiempo posible,  (tiempo estimado 2 meses).

*Análisis de la situación: se usara el indicador de efectividad que es la  combinación de la eficacia con la eficiencia para el desempeño de las ventas frente al desempeño de los costos, mayores ventas con menores costos, determina la efectividad de la empresa, así como el indicador de productividad para establecer cuento se puede producir con el menor recurso,  (tiempo estimado 2 meses).

*Determinación del país receptor y análisis del mercado: se usará el indicador de valor para analizar la cantidad gastada en la producción y la ganancia que se puede obtener, así como el indicador de competitividad para establecer si la empresa puede competir con otras empresas establecidas ya en el nuevo mercado,   (tiempo estimado 2 meses).

*Mezcla mercadológica: se hará uso del indicador de competitividad para verificar en que forma la empresa debe realizar estrategias de la mezcla mercadológica para enfrentar la competencia, indicador de calidad a  fin de modificar el producto para la satisfacción del consumidor;  indicador de lucro para verificar la relación entre lo invertido y el beneficio obtenido al fin de realizar estrategia del precio (tiempo estimado 2 meses).

*Proceso de exportación: indicador de valor para analizar costos del proceso en cuanto a los beneficios que se pueden obtener, (tiempo estimado 2 meses).

Fuentes:

Enric-Francesc Oliveras, Indicadores de evaluación cualitativos y cuantitativos, en Grupo PyA, en: https://blog.grupo-pya.com/indicadores-de-evaluacion-cualitativos-y-cuantitativos/

10 Indicadores de rendimiento en los procesos (KPI), en Heflo, en: https://www.heflo.com/es/blog/planificacion-estrategica/indicadores-rendimiento-procesos/

KPIs: indicadores clave en gestión de las exportaciones, en Eintrade, en: https://www.eintrade.eu/blog/blog-de-eintrade-1/post/kpis-indicadores-clave-en-gestion-de-las-exportaciones-39

Javier Morales Stekel,  10 INDICADORES (KPI) DE MARKETING QUE USTED DEBE HACER SEGUIMIENTO, en: http://www.leadsrocket.com/blog/bid/280263/10-INDICADORES-KPI-DE-MARKETING-QUE-USTED-DEBE-HACER-SEGUIMIENTO

Indicadores imprescindibles para un buen Plan de Marketing, en MGlobal, en: https://mglobalmarketing.es/blog/indicadores-imprescindibles-para-un-buen-plan-de-marketing/

Indicadores de marketing, en MGlobal, en: https://mglobalmarketing.es/indicadores-de-marketing/

CURSO INTERNACIONAL “PLANIFICACION ESTRATEGICA Y POLITICAS PUBLICAS”, en: https://www.cepal.org/ilpes/noticias/paginas/5/39255/INDICADORES_METODOLOGIA_AECID_MARMIJO.pdf

Indicadores, en Asociación Española para la calidad, en: https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/indicadores

IVÁN JOSÉ TURMERO ASTROS, Indicadores de gestión y medición del desempeño, en Monografias.com,  en: http://www.monografias.com/trabajos-pdf5/indicadores-gestion-y-medicion-del-desempeno/indicadores-gestion-y-medicion-del-desempeno.shtml

¿Qué son y cómo se construyen los indicadores en la evaluación de impacto? http://guia.oitcinterfor.org/como-evaluar/como-se-construyen-indicadores

Juan Pablo Sánchez, Las 6 métricas para medir los resultados de marketing, en Hubospot, en: https://blog.hubspot.es/marketing/metricas-para-medir-resultados-de-marketing

Cómo medir los resultados de tu marketing, en Enterpreneur, en: https://www.entrepreneur.com/article/264724

Las principales métricas para medir la efectividad de tu plan de marketing, en Tiempo de negocios, en: https://tiempodenegocios.com/las-principales-metricas-para-medir-la-efectividad-de-tu-plan-de-marketing/

Los KPI o Indicadores de Gestión en Marketing, en marketing-branding, en: http://www.marketing-branding.cl/2014/03/15/los-kpi-o-indicadores-de-gestion-en-marketing/

José Manuel, ¿Qué es un KPI en marketing?, en La cultura de Marketing, en: https://laculturadelmarketing.com/que-es-un-kpi-en-marketing/

Javi Pastor, KPI de marketing: 5 ejemplos, en inboundcycle, en: https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/ejemplos-de-kpis-en-marketing